社会人のための電話応対の基本中の基本をまとめました。　電話応対の基本

電話は声だけでコミュニケーションする道具です。声だけが双方を理解する手がかりですから、相手に好感を持たせるような「電話応対のための声」を演技する必要もあるでしょう。電話応対のプロになるためには、電話応対用の声を体得するためのトレーニングをしっかりする必要があります。

好感のある声とは

携帯電話との通話が増えている現在、電話での声は必ずしも鮮明に聞こえるとは限りません。意図的に「聞き取りやすい声質や言葉遣い」を選ぶこともあるでしょう。

電話をとおしても、聞き取りやすく、好印象を持たれる声とは、どのようなものでしょうか？

一般的に、声の演技には3つのコントロール要素があります。この3つのコントロール要素とは「発声」「発音」「言葉遣い」です。

発声

第一の「発声」とは、声の明暗をいいます。電話は、実際のあなたの声よりも低く相手に伝わる傾向があります。普通、人は低い声を聞くと、不機嫌や気乗りしないといった感覚を相手から受け取ります。ですから、電話応対では、いつもの声よりも高めの声で話したほうがいいでしょう。

発音

第二の「発音」とは、電話の相手が聞き取りやすいようにハキハキと話すということです。電話では相手に「声」しか伝わりませんから、言葉が不明瞭ではいけません。数字や名前、社名など、聞き違いが起きては困るものは、特に明瞭に発音していきましょう。

言葉遣い

最後に「言葉遣い」です。言葉遣いでは、丁寧な言葉を使うとともに正しい日本語を使うように心がけましょう。

特に、日本語には「貴社」と「帰社」など、同音異義語がかなりあります。確かに正しい言葉遣いであっても、電話応対で使うには不便な言葉もたくさんあります。そのため、「○○は3時ごろ帰社（キシャ）いたします」というようにいいたいときには、「○○は3時ごろ戻ります」のほうが伝わりやすいです。

何にでもいえることですが、慣れは気の緩みを生みます。また、専門家としての横柄さも出てきます。

電話応対スタッフも経験を積めば積むほど、ある種の慣れが生じます。この慣れは、落ち着いたプロの対応ができるようになるためには必要なことです。しかし、ある意味ではとても危険なことです。

電話応対のときの慣れがお客様に不快感を与えてしまうこともあるのです。それは「同じような表現ばかりをいう」ということです。

確かに、応酬話法のように、決まった表現を使いまわし、先方へ失礼のないようにすることも大切ですが、一連の電話応対の中で、何回も同じ表現をし、ロボットのような印象を先方に与えてしまったら、正確だが、品質の低い電話応対となってしまいます。極論、何の意味もないといえるでしょう。

電話応対の内容がマニュアルで想定している流れと違う方向で進んでしまい、何度も何度も同じような質問ばかりするケースはよくあります。

「それは、さっき伝えたではないか！」

と、先方は不満に思うでしょう。

また、電話応対の中で、すでに話しているのだから、もって回った表現をしなくてもいいし、先方が用件について説明されなくてもわかるのであれば、説明をしなくてもいいわけです。

しかし、マニュアルに書いてあるからと、マニュアルどおりに持って回った表現をしたり、説明を何度も繰り返すなどすれば、お客様は不快に思うでしょう。

ロボットのように同じ表現を繰り返す。くどい表現をする。これらは、電話応対に慣れればなれるほど、しがちな間違いです。

さらに、電話応対の慣れからお客様に不親切な応対をしてしまうこともあります。

「そんなことは、言わなくてもわかるだろう！」的な、横柄な物言いをしてしまうというリスクです。

これはかなり高い確率でお客様に不快感を与えてしまいます。

相手の立場を思いやり、ちゃんと説明する心構えが必要なのです。

以上、ロボットのような表現、くどい表現、横柄な表現、これら「慣れからくる電話応対の危険」を避けるためには、何をしたらいいでしょうか。

それは「表現のバリエーション」を身につける努力をすることです。

ロボットのように同じ文句を言ってしまう、くどい表現をしてしまうのを避けるためには、臨機応変に別の表現に置き換えれば、お客様に不快感を抱かせることはありません。

さらに、横柄な表現は、もっとやわらかい表現で置き換えれば、お客様には悪い印象が伝わらずにすみます。

一つの質問、表現に、できるだけ多くの別のバリエーションを用意して、時と場合に応じて置き換えて応対できるように訓練しておくことが大切です。

個人事務所や商店など、無人になるときが多い会社・店に電話をかけると、よく留守番電話に切り替わることが多いです。

また、今日では担当者に直接、携帯電話に電話することもいいですが、留守番電話に切り替わることも多いでしょう。

留守電にスマートに伝言を残す

留守番電話にスマートに伝言を残すことも大切な電話応対のリテラシーになっています。

スマートな、デキル留守番電話をするためのキーは「要所をつかんだ、短い伝言」にまとめることです。

特に、携帯電話の留守番電話では、録音時間が短いものもあります。あまり、長々としゃべる余裕はありません。

また、あなたが留守番電話を聞くときのことを考えると、「短く、用件だけを伝えてくれれば、いいのに」というニーズがあることに気づくでしょう。

極論を言ってしまえば、「あなたの名前」と「またご連絡を差し上げます」だけでいいでしょう。

もし、何か用件を伝える必要があるなら、本当に短くまとめた用件を留守番電話に入れて切りましょう。

電話応対は「声だけでする接客」です。

電話応対は「会社の顔」であり、電話を下さったお客さまや組織外の人にとっては、電話応対の担当者こそが会社やお店の代表者なのです。

電話応対は単に「卒なくこなす」というレベルで済む業務ではなく、もっと創造的な業務だと考えましょう。

会社の顔である電話応対を、より高品位にしていくためには、何より「心理的な満足度」を意識していく必要があります。

たとえ、お客様のご要望に応えられなくても、取次ぎ相手が不在でも、お客様に好印象を与えられれば、電話応対は成功なのです。

では、「好感度が高い電話応対」とは、どのような電話応対なのでしょうか？

好感度をアップさせるときに、何よりも基本となる原則は「相手を尊重し、特別感」を与えることです。頼まれたことは迅速に対応し、正確に伝えることだけでは好感を持たれません。

好感を持ってもらうためには、あんあたが相手を尊重した言葉遣い、表現を心がけていくことが求められます。相手を尊重した言葉遣い、表現とはどんなものでしょうか？そこでキーとなるのが「否定表現は使わない」ということです。

否定表現にも強い否定と軽い否定があると思います。いかに軽い否定とはいえ、お客様に否定的な表現を伝えると、お客様は潜在意識的に「よくない感情」を持つことになります。

たとえば、

「そのような対応はいたしかねます｣

という表現は禁止です。このようなときは、

「○○といった対応はいかがでしょうか？」

というように、代替案を提示して肯定的な表現に置き換えます。

このように否定表現とは、「相手を否定する表現」のみではありません。あらゆることについて、「否定的な表現」をしないということなのです。

「ない」「できない」といったマイナスのイメージを使うこと自体が、声のみのコミュニケーションではよくないことなのです。声のみでコミュニケーションをとるときには、細心の注意を払ってポジティブなイメージを伝えていくようにしましょう。

ある企業が社会人に対して行ったアンケートでは、電話応対はビジネスマナーの中で一番難しいという結果になっています。さらに、しっかりした電話応対ができないと、社会人として失格だと考える人が7割に上っていました。

このように、電話応対は社会人のリテラシーとして身につけていなければならないものだということがわかると思います。

電話応対が難しい理由のひとつが「敬語」にあるといってもいいでしょう。

電話応対では声しか相手に伝わらないため、言葉遣いが何よりも大切になります。ビジネス上の会話なので、くだけた表現や、馴れ馴れしい表現はいうまでもなくマナー違反ですし、少なくとも、敬語を間違いなく使えるようにしておく必要があります。

今回は、敬語について、よく理解してみましょう。敬語、敬語といいますが、似たようなものに丁寧語、謙譲語、尊敬語など、いろいろなものあります。

実は、尊敬語も謙譲語も丁寧語も敬語の一種なのです。そもそも、敬語には大きく3種類あるといわれています。

尊敬語

尊敬語は、「話している相手」または「話している相手に関係のある人・持ち物・状態・動作」をうやまう表現をいいます。
尊敬語は、以下のようなルールで使うようにしましょう。

○動詞に「れる」「られる」をつける
　：「重役会議で部長が議長を務められる」

○「お・ご（御）」を頭につける
　：「ご子息はいかがされていますか」

○「様」などを敬いの接尾語をつける
　：「○○様はいかがでしょうか」

○「お・ご」＋動詞＋「なる・なさる・くださる」
　：「ご来店くださいますでしょうか」
　　「ご検討くださる」
　　「おタバコはお吸いになりますか」

○定型表現
　：「おっしゃる」
　　「いらっしゃる」
　　「ご覧になる」

謙譲語

謙譲語は、「自分」または「自分に関係のある人・持ち物・状態・動作」を低くいう表現です。
謙譲語の表現ルールは次のようなものです。
○「お・ご」＋動詞＋「する・いたす・いただく」
　：「ご案内いたします」
　　「お待ちいただくことになります」

○動詞＋「いただく・させていただく」
　：「お許しいただきたいのですが」

○定型表現
　：「拝見いたします」
　　「参ります」

丁寧語

丁寧語は「話している相手に尊敬の気持ちを表すため」の表現です。
丁寧語のルールは以下のようなものです。

○「です・ます・ございます」を語尾につける
：「○○社の△△でございます」
　「ご用命のお品でございます」

○「お・ご」を頭につける
：「お車代」

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