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否定表現を使わないことで好感度アップ
電話応対は「声だけでする接客」です。
電話応対は「会社の顔」であり、電話を下さったお客さまや組織外の人にとっては、電話応対の担当者こそが会社やお店の代表者なのです。
電話応対は単に「卒なくこなす」というレベルで済む業務ではなく、もっと創造的な業務だと考えましょう。
会社の顔である電話応対を、より高品位にしていくためには、何より「心理的な満足度」を意識していく必要があります。
たとえ、お客様のご要望に応えられなくても、取次ぎ相手が不在でも、お客様に好印象を与えられれば、電話応対は成功なのです。
では、「好感度が高い電話応対」とは、どのような電話応対なのでしょうか？
好感度をアップさせるときに、何よりも基本となる原則は「相手を尊重し、特別感」を与えることです。頼まれたことは迅速に対応し、正確に伝えることだけでは好感を持たれません。
好感を持ってもらうためには、あんあたが相手を尊重した言葉遣い、表現を心がけていくことが求められます。相手を尊重した言葉遣い、表現とはどんなものでしょうか？そこでキーとなるのが「否定表現は使わない」ということです。
否定表現にも強い否定と軽い否定があると思います。いかに軽い否定とはいえ、お客様に否定的な表現を伝えると、お客様は潜在意識的に「よくない感情」を持つことになります。
たとえば、
「そのような対応はいたしかねます｣
という表現は禁止です。このようなときは、
「○○といった対応はいかがでしょうか？」
というように、代替案を提示して肯定的な表現に置き換えます。
このように否定表現とは、「相手を否定する表現」のみではありません。あらゆることについて、「否定的な表現」をしないということなのです。
「ない」「できない」といったマイナスのイメージを使うこと自体が、声のみのコミュニケーションではよくないことなのです。声のみでコミュニケーションをとるときには、細心の注意を払ってポジティブなイメージを伝えていくようにしましょう。
